如何降低投诉率

如何降低投诉率

如何有效降低服务投诉率？所谓三抓，就是抓制度完善、抓服务技巧、抓奖惩到位。其具体内容是：

一抓制度完善，提高客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容，要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善，列入每次月度服务检查的必查项目。同时，畅通业务查询绿色通道。针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题，明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任，以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。

二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的录像抽查，使之成为临柜服务的必需动作，营造愉快的服务环境；采取定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生；利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理服务技巧。

三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人，开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。如何降低客诉率措施遇到不确定的提问不要胡乱猜测，请客户稍等为他核实。客户着急时，尽量安抚：“请不要着急，我会尽力帮您解决的”不确定用户意图时：“很抱歉，我不太明白您的意思，请您具体的说明一下，好吗？”客户投诉时，尽力直接回答平息客户的怒气：“先生，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请你详细的说明一下，我一定会帮你妥善解决的。”不能马上处理的问题：“您的问题我已做好了详细的记录和提交给相关部门解决，处理完毕后我们会立即通知您”投诉客服态度时：“对不起，欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。”尽量平息客户的怒气，避免投诉升级。

法律依据：

《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》

第二条中华人民共和国境内的用人单位与劳动者发生的下列劳动争议，适用本法：

（一）因确认劳动关系发生的争议；

（二）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；

（三）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；

（四）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；

（五）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；

（六）法律、法规规定的其他劳动争议。

第二十一条劳动争议仲裁委员会负责管辖本区域内发生的劳动争议。劳动争议由劳动合同履行地或者用人单位所在地的劳动争议仲裁委员会管辖。双方当事人分别向劳动合同履行地和用人单位所在地的劳动争议仲裁委员会申请仲裁的，由劳动合同履行地的劳动争议仲裁委员会管辖。

第二十七条第一款劳动争议申请仲裁的时效期间为一年。仲裁时效期间从当事人知道或者应当知道其权利被侵害之日起计算。热力如何减少投诉提高服务质量。1、提高服务质量：为客户提供高效、友好、规范化的服务流程，确保服务质量符合客户期望，从而减少不满意的情况。2、加强沟通：及时回复客户的咨询、建议和投诉，积极与客户沟通交流，维护良好的客户关系。3、建立投诉处理机制：建立完善的投诉处理机制，对客户提出的问题进行逐一分析、归纳、统计，并制定相应的解决方案，确保问题得到解决并对客户及时反馈情况。4、定期进行客户满意度调查：了解客户的需求和反馈，及时调整和优化服务和售后流程，提高客户忠诚度和满意度，从而降低投诉率。5、加强内部管理，提高工作效率：加强各部门之间的协作配合，提高工作效率，有效解决客户投诉，及时提出改善建议，为客户提供更好的服务。如何才能降低客户的投诉率？现代社会，由于生活压力比较大，使得越来越多的人迫于生计而不得不整日忙于工作，或是熬夜加班，或是时常出差等，稍不注意还可能因为各种各样的原因而受到客户的投诉，轻则会被领导批评，重则可能会丢掉工作，可谓负面影响多多。那么究竟该怎样做才能降低客户的投诉率呢？今天就来给大家简单介绍一下。

01

找寻原因

现在市面上的服务机构和行业层出不穷，如中介公司，房产公司等，主要都是通过向他人推荐某些产品来进行运作的，被客户投诉的几率相对来说也会比较高。建议大家在遇到此类情况时，首先应向其了解清楚原因，如不满意态度，受不了制度等，之后再根据原因来对症下药。

02

完善制度

若作为服务机构，完全不具备完善的服务制度和设施的话，便很容易让前来的客户感受不到专业性，进而被直接投诉。建议大家应针对客户的投诉点和内容来对自家公司的制度进行重点规划，将各个人员的责任进行明确指定，以便更好的解决问题和提高客户的满意率。

03

逐个分析

被客户投诉的原因有各种各样，若在被投诉后仍旧一成不变的话，之后的投诉率便会越来越高，建议大家可在每周开一次例行会，在会议上将一些典型的事例来进行细致的分析，之后再根据这些来制定对应的解决方案，从根本上杜绝此类投诉事件的再次发生，进而有效降低投诉率。

04

奖惩到位

在日常生活中，有些人会因为制度不完善等原因而表现出一副懒散懈怠的模样，这不仅会影响到客户的到访感受和问题的解决，还不利于公司的进步和发展。建议大家可根据实际情况来制定一些奖惩举措，如没有被投诉就发多少奖金等，不仅可以提高员工的积极性，还能够让员工学会重视客户。

05

服务态度

对于服务行业来说，不求时刻笑脸相迎，但也应该最起码让客户感受到你的真诚，让他有一种宾至如归的感觉。所以建议大家平时应尽可能的控制住自己的情绪，切记不可因为某些事情而将气撒在客户身上，否则便很容易引发客户的反感与厌恶，甚至直接被投诉。

06

快捷通道

现在社会生活节奏往往比较快，对于客户来说，来到你公司首先希望的就是能够在短时间内将问题解决掉，若员工处理事情的速度过慢的话，便很容易被投诉。建议大家可在公司设置几个绿色通道，即达到了几级资格就可以通过快捷通道等，以提高工作的效率和降低投诉率。

07

问卷调查

客户往往是最能直接找到公司问题和缺点的，建议大家可以根据公司类型等方面来制定一些问题来做问卷调查，如“在什么情况下会投诉”等，之后再根据调查结果来从各个方面来完善制度和提升员工的能力，以便更好的帮助客户解决问题。