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“我打算在南昌西站转车，请问出站需要哪些证明？”
“您提前申请昌通码或赣通码就可以，不需要其他证明……”
热线电话回应群众关切、解决群众困难
“我爱人的预产期到了，这个孩子来之不易，随时可能生，要赶紧去省妇幼保健院待产，怎么办啊？”2月15日13时40分许，正在指挥部“话务小组”值班的卢瑾萍接到了辖区一封闭单元楼的群众来电，电话那头语气焦急，充满不安。
“我们马上想办法，一有消息立即回复您好吗？”安抚好来电求助者的情绪，卢瑾萍立即联系上级部门，寻求解决办法。经过辗转沟通，当天15时，问题得到解决。“您好，我们已联系好医院，安排了对接医生、孕妇就诊的专门通道和隔离产房……”卢瑾萍第一时间告知了这名群众。
防疫一线的问题拖不得、等不得，卢瑾萍夜里睡觉也要把手机调到最大音量放在床头，经常在凌晨两三点接到基层打来的求助电话。
曾一天接打近400个电话
另外一名“话务员”邓志鹏告诉笔者，指挥部电话十分忙碌，特别是复工潮开始时更是没有一刻停歇，忙起来连吃饭的时间都没有。当时，原本安排了两个人接电话，随着电话量越来越多，一个4人组成的“话务小组”应运而生。“电话来电记录上显示，有一天中午，一个小时内接听了38个电话，37个未接来电是电话占线时没打进来的。”邓志鹏说，最忙时曾一天接打近400个电话，两个多月来接打2万余个电话。
欧阳雅丽是南昌西站派驻指挥部的联络员，眼看电话接不过来，她主动拿起了话筒，这一接就持续到了现在。“一个电话接完不代表工作结束，背后要为这个电话做很多工作，他们忙不过来，我就搭把手。”欧阳雅丽说。
疫情防控应急指挥部的热线电话是群众与政府联系的纽带。面对疫情，群众心情难免敏感、急躁，少数群众对疫情防控相关政策不理解、不配合，甚至提出质疑，“话务员”们只好耐心地做好各种解释、沟通工作，帮助群众解决问题。“接了这么多群众来电，重要的就是我们要站在群众的立场，为群众着想，疏导情绪，帮助他们解决实际困难。”欧阳雅丽说。
“您好，这里是红谷滩新区疫情防控应急指挥部……”这是疫情发生以来“话务员”熊威重复最多的一句话。熊威发现，随着疫情防控形势的变化，群众来电内容也会随之变化，“我们要及时吃透各级政府出台的政策，才能给群众清晰明确的回应。”他们手边的文件材料上满是标注的痕迹，来电记录本上清晰地记录着来电时间、来电内容和落实情况等。
“希望早日战胜疫情，家家都能团圆!”
“工作很忙，但是很有意义!”回望过去的两个月，卢瑾萍满心感慨，她感觉愧对年迈的父母。春节期间她本想好好陪伴父母，没想到疫情发生，除夕她一直忙到晚上11点多才回到家，边吃饭边协调工作，直到凌晨2点才休息，第二天一大早又冒着雨冲上了战“疫”一线。
“后来，为了工作方便，我索性住到单位旁边，父母住在另一个小区。疫情防控期间，大家不能随意走动，直到他们回老家去，我们都没见过几次面。”她说，“我希望能早日战胜疫情，家家都能团圆!”
“相比一线的医务人员，我们的暴露风险相对较低，他们更辛苦，但是我们为民服务的理念是一致的。每一通电话背后都是老百姓的关切和期待,我们这个‘话务小组’将继续竭诚为群众服务。”卢瑾萍说道。(高小茜)