小白理财3月以来，新一轮新冠肺炎疫情席卷中国多地，兴业银行信用卡总部所在地上海也成为疫情重灾区之一。为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，兴业银行信用卡以高度的责任感和使命感，克服种种困难，筑牢金融防疫防线，集中力量抗击疫情，全力做好疫情期间信用卡消费者保护工作，维护客户权益。
系统升级有助于解决投诉难题
为保证信用卡日常运营的平稳有序开展，尽力将疫情对客户的影响降到最低，兴业银行100多名信用卡员工在隔离期间自愿报名在上海进行灾备和闭馆，成为疫情期间的“最美逆行”。同时，在家隔离生活的员工也没有丝毫懈怠，以网上办公的形式给予业务各方面最大的支持。
本着“有温度金融”的服务理念，兴业银行信用卡消保工作人员在特殊时期始终坚守岗位，充分保障服务的连续性和稳定性。为进一步提高消费者投诉处理效率，该行在各条线成员克服现场人力不足、家庭办公科技资源有限等困难的情况下，在短时间内顺利完成信用卡运营与服务的消费者权益保护服务平台V1.3上线部署。这一功能在疫情背景下“落地”，既是兴业银行信用卡数字化转型驱动业务高质量发展的体现，也是该行“马上就办，埋头苦干”优良作风的典范。
兴业银行信用卡运营服务平台——消保中台，紧紧抓住消费者投诉的痛点，围绕该行消保服务“五道防线”策略，打通了行内分支机构间的系统壁垒，实现了大部分投诉表格的自动流转，帮助提升了70%以上投诉表格的处理效率。同时，平台还赋能分支机构线下解决消费者投诉，有效提升了44家分支机构与线下消费者的沟通安抚能力，为疫情特殊时期的消费者权益保护工作提供了有力的技术保障。
拒绝服务“缺位”，全力保障客户权益。
疫情阻隔了物理距离，却阻挡不了“兴业人”火热的斗志。除了线上平台的迭代升级，全力为消保工作保驾护航，在传统的电话客服端，兴业银行信用卡也从未放松，通过动态的人员调配、客服中心的备份、多地联动，持续保障消保工作的顺利有序进行。
上海疫情爆发后，上海客服中心迅速将部分电话转接至福州、成都客服中心，并安排专职人员在上海张江公园7*24小时值班。同时，为确保消保服务不存在盲区和漏洞，兴业银行信用卡还与各分行建立了7*24小时特殊事件处理预案和应急报告机制，全方位保障客户权益。
推出关怀政策，与客户携手共渡难关。
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