小白理财加快数字化发展已作为国家十四五规划和2035年远景规划的重要内容，代表着当下与未来的发展方向和重点。作为一家具有七十多年发展历史的国有控股金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在新的历史发展阶段，坚持以客户服务为切入点，深度落地数字化转型，以真诚和匠心打磨服务细节，用数字化运营温暖客户体验。经过持续的迭代，中国人寿寿险公司数字化转型成效明显，成为助推其高质量发展的重要驱动力。
初衷：让好服务触“手”可及
保险业归根结底是提供保障业务的服务行业，其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好，服务优不优，是广大保险消费者最为关心的话题。
近年来，互联网 、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术加速创新，与保险业的数字化融合不断加深，中国人寿寿险公司以数字化为契机，在承保、保全、理赔等方面进一步扩大大数据、人工智能等技术的应用范围，让客户畅享智能时代高质量的保险服务。
一家优秀的企业，往往具备吸收并融合新鲜事物的能力，在服务初心推动下，不断自我创新和迭代，形成独特的优势和特点，在市场中形成差异化的竞争优势。
中国人寿寿险公司认为，要不断提升服务办理精度与效率，从强化内部系统间连接与协同要效率，让数字多跑路，客户少跑腿。通过创新智能化服务工具，打破传统时间、空间限制，拓展服务触达，向客户供给超预期服务感知。目前，中国人寿寿险公司的数字化服务水平可在以下几方面得到体现：
统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91％，传输3类64种数据，确保服务接续。当客户拨打95519即可实现“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。
中国人寿寿险公司落地新“睿运营”模式，实现保全服务前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业。通过推动建设多点触达、多维智能的保全服务模式，保全服务e化率达88％、智能审核率超99％。通过制定全国统一审核及作业标准，保全作业实现了全国一盘棋，保全共享作业已实现全国推广，客户可在全国任意网点高效办理保全业务。
数字化加速客户尊享全场景智能服务
通过数字化的融合落地，中国人寿寿险公司能够提供从投保、承保、保全到理赔的全场景智能化服务，让客户畅享便捷智能服务，显著提升了服务体验。
在承保服务方面，中国人寿寿险公司已实现无纸化投保、电子保单、电子回执等电子化投保工具，实现了个人长险新契约承保服务全流程电子化。其中，公司的个人长险新契约无纸化投保应用率超过99.99％，《电子保单服务标准》获行业“领跑者”称号。在此基础上，中国人寿寿险公司聚焦承保服务的智能化和便捷化，进一步推出智能投保、智能双录等智能化承保工具，提供了远程分享填单、智能填单、双录语音播报、远程双录等场景化、智能化的创新投保服务工具，大幅缩短了承保服务时效，满足了不同销售场景的投保服务需求。截至2021年底，中国人寿个人长险全流程出单服务时效较2018年缩短64％，近两年新单承保（产品购买）服务客户满意度连续保持行业领先。
传统的柜面服务，随着智能化服务水平的提高而得到迭代升级。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用，年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年，“空中客服”服务人次同比增长9倍。
在保险理赔方面，中国人寿寿险公司致力打造“快捷、温暖”理赔服务品牌，在重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔等一系列指标中已取得了“领跑”的成绩。自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2019年至2021年底，超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务，给付金额超167亿元，使客户不因资金缺口而延误治疗，解决客户的燃眉之急。
落地并实施数字化运营是提供多彩增值服务的“底盘”，数字化是打造全场景智能服务的“引擎”，而以工匠精神打磨数字化与客户服务细节则是形成差异化竞争的“内核”。中国人寿寿险公司将不断加大产品创新，探索保险服务价值链重塑，寻求数字经济转型新的增长点，以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活