但这个客服并不是大多数人想象中的客服。更像是B端品牌商家的一种能力。通过这种能力,C端微信用户可以更好的找到商家,回答问题,处理售后。
看到这个消息后,有网友评论道,“我想要一个真正的微信软件客服。微信自己的客服贼难找。”
“智能客服不智能,人工客服贼难找”似乎是很多互联网平台的通病,也让太多人抓狂。
目前的人工智能还处于弱人工智能阶段。当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题,各种弯路就来了。
如果智能客服不靠谱,你还得打客服热线。然而,这却成了很多人吐槽的常年问题。第一,你想尽办法,搜遍各种攻略也不一定能找到人工客服;第二,就算找到了,顺利解决问题也是靠运气。
互联网巨头的营收可以达到几千亿,市值可以达到几万亿。为什么不能有一个好的客服系统?
电话可以找人工客服吗?
如果手机丢失或自动冻结,请按9。
微信和QQ标题请按1。
QQ帐户请按2。
微信账号、微信公众平台请按3。
举报违规行为,请按4。
没有人工客户服务选项。
人工客服就像恐龙,只听说过没见过。据说连鹅厂自己的人有时候都找不到客服。
年轻人的极端方式确实不可取,但生活中的大多数普通人在面对类似问题时,往往没有办法申诉,也无法全身而退。
找不到人工客服,反复投诉就像互联网时代的一个无形屏障,困扰着很多对智能客服无所适从的用户。
找人类客服,首先要做的就是如何突破机器人设置的迷宫。
有的用户可能第一轮就输了,被机器人“打得掌声雷动”,反复回复操作号,来回几十分钟,还是不知道自己要去哪里,问题没解决心态就崩了。
有这种经历的人不在少数。几位受访者讲述了自己与商隐社的经历。
如果在智能客服这里已经解决了用户的问题,那就是不幸中的万幸了。无解就要排队,又是一轮斗智斗勇。
有些幸运的客户可能在第一时间得到了甜美客服姐姐的接待,但等待绝大多数客户的却是不幸,比如等待时间长、恶意挂机、忙音等。用户就像久旱逢甘霖,越是不耐烦,越是走不到最后。
如果过了十几二十分钟还没接通,只能被机器人强制回调到接口。
之前因为孩子随意点击了亲戚发来的“红包”链接,导致QQ号被盗(我猜亲戚的号也被盗了)。结果黑客给群里发了非法信息,QQ被告知永久停封。
我QQ的屏蔽对我的生活和工作影响不大。毕竟现在大家都用微信。但是我的王者荣耀是用QQ登录的,从开始玩到现在大概充了五六万。我五年多的账号一夜之间就没了,真的很痛苦。
回国过年的时候,因为是留学生,手里没多少现金,不好意思跟父母要钱。当时除了微信上的一些零钱,还绑定了一张美国信用卡。
当时用了很久,但是突然有一天,微信更新版本后,被告知违规,直接冻结了微信。即使不允许使用信用卡,微信的零钱也被冻结了。那时候冬天,北风呼啸,一个人在外面没钱真的很绝望。还好支付宝里有零钱让我打车回家。
第二天打了十次电话,每次等了五分钟都联系不上人工客服,造成的损失也无法及时挽回。
网上找电话,那牛X的5位数客服电话也没用,你得排序选一下step b
当有的客户耐心等待了几十分钟,终于接通了人工电话,而你以为事情终于解决了,却遇到了客服态度恶劣,能力平庸,一个电话解决不了问题,需要重做的情况。
甚至有网友调侃说,打一个电话和解决一个问题是两码事,接通后事情不一定能得到有效解决。
工作中微信发布的朋友圈提示被多人举报,存在违规行为。我给客服打电话,坚持打了一个小时,终于打通了。客服说可能是因为工作内容涉及广告影响别人投诉。我能理解和接受这个理由。
我真的很无语。用了这么久微信封了。没发朋友圈,没在群里说一句话,莫名其妙被举报。
我上面有300多个亲戚朋友同学老师,但是我平时发不到朋友圈。已经半个月了,解决了也解决不了,严重影响了我个人的工作和生活。
所谓的微信在线人工客服按钮,只是机器人的自动回复和问题选择,根本没用。
我无语了。
后来和学校协调改了户口,也没耽误回复。我不想管那个不能上的账号。
我曾经通过Applepay支付25元购买了一个月的情侣空间黄钻,但是没有发货。
也许客服工作不仅让用户头疼,也让他们感到力不从心。
2009年,京东。COM的客服中心落户江苏省宿迁市。后来当当、小米、途牛等多家互联网公司也将全国客服中心迁至宿迁,宿迁成为全国最大的商务呼叫中心。但是到现在,这里聚集了这么多互联网公司的25000名客服人员。
不管3万客服全部是自营还是外包,每年的工资、设备、培训等费用都会吞噬掉大量的利润,但是并不盈利,对于计算互联网公司来说是非常不划算的生意。
而且客服这个岗位在企业内部并没有太大的发展空间,每天还要承受各种各样的恩怨,工作压力也是相当大的。
所以客服其实是一个流动性很强的岗位。
智能机器人的大脑是识别和和解。
决用户问题的数据库,只要数据在持续积累,模型在持续优化,看似就能实现“动动指尖,问题解决”的美好愿景。
然而,当前的人工智能还处于弱人工智能阶段,很多人性化问题是人工智能不能共情的,当智能客服“脑海”中的记录不够多,知识面不够广,就可能导致识别-推理-检索-回答中的任何一个环节出问题,稍不注意就开启无限循环模式,犹如“智障”。
即使年轻人手机玩得溜,也逃不过重重关卡。
当用户想要快速解决一些紧急问题,例如账号被盗、钱财损失等问题时,常常是急中风遇上慢郎中,实在束手无策。
比如游戏账号不能登录的问题,可能涉及到绑定的QQ或者微信被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中毒等等,相对应的解决方式也不一样。
京东和阿里淘宝的客服可能遇到的问题,无非就是退货、换货、物流等问题,基本可以形成一个固定的SOP。
同样,需要向数以千万、亿计的用户提供服务的,还有国内移动、联通、电信三大运营商,其主要处理的问题主要就是套餐、宽带、网络等问题,相对简单和固定。
而且,三大运营商的客服也有着销售的职能,需要围绕销售,向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等,是能盈利的,甚至是其竞争力所在。所以,三大运营商舍得花大量成本去建设万人以上规模的客服系统。
排队太多时,要不就是等太久没有客服,要不就会转到其他版块客服,其他板块的客服很多时候一脸懵,用户问得很多问题客服根本解决不了。
如果将人工服务业务转包给第三方,第三方服务人员疏于专业培训,可能很多问题就更不懂了。
消费者花了大量时间精力,好不容易接通了人工客服,得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理,这多半是因为他们也不知道怎么回事,或者没能力解决一些高级别的问题。
题图来自Pexels,基于 CC0 协议
相关问答:相关问答:为什么小米商城米家有品没有人工客服?
客服是有的。
小米商城的客服联系方式:打开小米商城app→_→我的→_→服务中心,就可以看到了。如下图:
有品相对而言麻烦点:打开有品app→_→个人→_→我的订单→_→点进去后在订单下方有个联系客服选项。如图:
如果嫌麻烦的话可以直接打有品的热线电话:4001001199。
希望我的回答能帮助到你。